Indicador de satisfacción NPS

Net Promoter Score (NPS)

Es una encuesta que permite calcular un buen indicador de satisfacción de los clientes. NPS se basa en una sola pregunta: «¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?» Para ello se pide a los clientes calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:

Promotores: Los que responden asignando 9 o 10 puntos
Pasivos: Los que asignan 7 u 8 puntos
Detractores: Los que otorgan 6 puntos o menos

Finalmente para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje. El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente